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经营酒店如何处理酒店和顾客之间的利益

发布时间:2020-06-19 13:02:15 点击次数:275 联系电话:18237872683
导读:  酒店的盈利来源于客户的付费。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求,该顾客就有可能成为常久顾客和忠诚顾客,这是酒店盈利的重要资源。

  酒店的盈利来源于客户的付费。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求,该顾客就有可能成为常久顾客和忠诚顾客,这是酒店盈利的重要资源。

  客户的满意度是由酒店所提供的产品或服务质量与顾客利益需求(包括现实期望和潜在期望)的对比所决定。顾客满意度模型可以系统的描述酒店产品的具体属性、顾客满意度、顾客忠诚度和利润之间的关系。作为经济型酒店中的首选,都市118连锁酒店以优质的服务,实惠的价格,舒心的享受,使顾客达到百分百的满意。

  从顾客满意度模型看出,顾客对一家酒店的总体满意度,是由对某些重要利益需求、或价值满意度的汇总得来的。由此可见,酒店要想提升顾客的整体满意度,必须准确把握住客人入住酒店时最关注的利益需求。

  在多年的酒店经营中,都市118连锁酒店始终坚持把顾客利益放在首位,认为只有最大限度地满足顾客需求,使顾客感到物有所值、物超所值,才能使酒店持续发展,不断提高。

  根据多年的酒店经营经验,都市118得出以下几点顾客利益的需求点:

  1、安全需求

  所有入住酒店的客人都有对其人身、物品的安全需求。

  2、便利需求

  所有入住酒店的客人都希望酒店为其提供便利服务,特别是以住宿为核心的经济型快捷酒店,突出的就是住宿环境温馨舒适,酒店设施便捷。

  3、私密需求

  所有入住酒店的客人都需要相关信息的隐私保护。都市118连锁酒店除了提供安静的休息环境还在房间设计方面,保证每个房间隔音效果最大化,以保障客户隐私安全。

  4、尊重需求

  都市118连锁酒店对于尊重需求也表现得非常突出。温馨、体贴的微笑服务就像一抹阳光一样能让顾客立刻感到酒店客服的亲切感、居住环境的安全感以及宾至如归的归属感。该酒店尤其注重细节化、个性化服务,不断提升服务品质。

  都市118连锁酒店敢于牺牲酒店的眼前利益,多为顾客着想,让顾客感觉物有所值甚至物超所值,只有这样才会形成一定的品牌效应,酒店可以持续发展,获得长远利益。 它在为顾客提供服务时,不仅追求企业的利润和消费者的满意,更追求人与自然的和谐相处,共存共荣。同时,都市118连锁酒店以低价的加盟费,为加盟商合作者提供最优的加盟支持,努力践行绿色营销的理念。

  酒店与客人之间的利益的妥善处理是一项任重而道远的艰巨任务,需要酒店管理人员的重视、全员参与、常抓不懈,时刻提高警惕,方能确保平安。

  从网络营销策略的角度考虑,一个酒店网站秉承“以客为上”的理念,应该做到以下几点:

  1、为客人提供尽可能详尽到达酒店及酒店周围的交通、配套情况。

  2、为客人提供酒店附近真实的环境、设施情况。

  3、让客人如身临其境般感受整个房间的舒适度,且可以和其他房间作比较。

  4、让客人通过网络也能体验到酒店的服务质量。

  5、让客人可以获知真实可靠的酒店客房价格。

  6、让客人通过网络了解更多的优惠信息。

  7、为客人提供网上预订功能,可通过银行卡支付定金。

  那么这几点在酒店网站建设中如何体现呢?

  从网络营销策略方面考虑,既然是“以客为上”理念指导下的酒店网站,就要让客人进入网站仿佛有亲临酒店的感觉,要从客人的切身利益和来酒店订房应有的收获出发。这些都要在网站上表现出来:

  1、通过对酒店周边环境、交通线路和交通方式的考察,在网站上呈现出客人所需的交通指导,甚至把酒店建筑、路段、交通状况及附近餐馆、便利店、购物中心等用地图标注方式直观展现在客人眼前。

  2、模拟客人实地看房接待情况。客人点击查看酒店客房时,便有一位穿着得体、面带微笑、热情、有礼的酒店服务员为客人打开房门,并邀请客人进入房间,为客人开窗、倒水、开灯、开空调或播放音乐,并在一旁用悦耳的声音为客人作客房介绍。屏幕也会随着她的介绍依次为客人显示客房全景、家具设备、房顶装饰、地板花纹等等。讲解完毕后,还可以移动鼠标查看新的服务项目,了解客房按钮使用方法,甚至还可远眺窗外景色。如果客人对所参观客房满意的话就可以进行确认预订,如果不满意,可以从当前页面进入另一房间继续“参观”,直到客人怀着愉悦的心情选到满意的房间为止。同时,当客人还想了解酒店的其他配套,如餐厅、酒巴、会议设施、娱乐休闲设施等,网站上的服务员也能指导客人进入各个专区一一介绍。

  3、互联网上的酒店价格策略。价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题,而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前,当然行业的机会都是均等的。酒店需要科学定价和灵活的变价。互联网的价格策略优势在于“议价”。议

  价并不是在网上安排客服去讨价还价,而是通过页面流程去引导客户接受某一价格,最终实现订单。打个比方:如果客户在价格页面停留超过多长时间,表示他在犹豫,那我们就在这时弹出一个提示:“如果您觉得价格过高,还可以选择加入我们会员,享受更优惠价格。”引导客户最终达成订单。

  4、通过网上支付功能支付订金解决酒店预订中的无效订房问题。信用体系的淡薄导致了大量无效网络订房。特别是在酒店旺季会给酒店的预订流量的管理上带来很大的问题。而这一点完全可以通过在线支付解决。要预订就必须支付订金,现在国内网银使用频繁,在线购物异常火爆。国内最大的两个购物网站淘宝、易趣达到了17.5亿的日成交额。而迫切需要此功能的酒店行业却基本没有开设此项服务,成为阻碍自身网络营销业务开展的一个重大因素。

  5、及时高速的酒店客房信息传播,让客人能在互联网上获得准确的客房信息。有些客人会遇到这样的问题,无论是网上预订还是电话预订,当问起自己具体预订的是几号房间时,酒店客服人员告诉客人:对不起,因我们的客房信息不断更新调整,只有当您到酒店入住时才能知道您具体是哪个房间。言下之意就是说客人花了钱还没权利知道订的是什么样子的房间,还要到了才能看,这便引起了客人对酒店的不满。这并不是说这家酒店环境不好,或者服务不好,只是觉得如果大多数酒店还保持这样一个的高高在上的态度,在这竞争日趋激烈的市场环境下,终究会走上被市场淘汰的道路。

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